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Erweiterte Rufweiterleitung in der Cloud Telefonanlage einrichten und nutzen

In diesem Artikel erklären wir die Einrichtung und Nutzung der Funktion „Erweiterte Rufweiterleitung“. Diese ermöglicht die Umsetzung komplexer Weiterleitungsszenarien in der easybell Cloud Telefonanlage. An Beispielen erklären wir, wie die Funktion genutzt werden kann und was bei der Konfiguration beachtet werden sollte.

Generelle Konfiguration

Die Funktion der erweiterten Rufweiterleitung finden Sie in der easybell Cloud Telefonanlage in Ihrem Kundenportal. Aktiviert wird sie in den Einstellungen der Rufweiterleitung, innerhalb einer Nebenstelle. Klicken Sie hierzu einfach auf „erweiterte Rufweiterleitung aktivieren“.
 


 

  1. In der Maske der erweiterten Rufweiterleitung müssen Sie zunächst einmal Profile anlegen. In den Profilen wird dann der eigentliche Routing-Ablauf, mit dem die Endgeräte angeprochen werden, festgelegt. Um Profile anzulegen, klicken Sie bitte auf „Neues Profil“.


     
  2. Vergeben Sie hier bitte einen aussagekräftigen Namen („Profilbezeichnung“). Außerdem können Sie eine Farbe festlegen, um die spätere Verarbeitung der Profile übersichtlicher zu gestalten. Nun werden dem Profil einzelne Schritte hinzugefügt, welche dann bei einem eingehenden Anruf der Reihe nach abgearbeitet werden.


     
  3. Die einzelnen Schritte erhalten ebenfalls eine eigene Bezeichnung, die der späteren Administration dient.
  4. Als nächstes muss das Ziel dieses Schrittes festgelegt werden. Hierzu dienen unterschiedliche Auswahlmöglichkeiten:

    Hinweis: Bitte beachten Sie, dass die Auswahlmöglichkeiten immer auf die Endgeräte bezogen sind, welche der jeweiligen Nebenstelle zugeordnet sind.

    Alle Endgeräte: Alle Endgeräte, welche der Nebenstelle zugeordnet sind, klingeln parallel.
    Auswahl Endgeräte: Es öffnet sich eine weitere Maske, in der die gewünschten Endgeräte ausgewählt werden können.
    Ansage/Anrufbeantworter: Es erfolgt eine Weiterleitung auf eine Ansage oder den Anrufbeantworter der Nebenstelle.
    Externe Rufweiterleitung: Es kann eine externe Rufnummer festgelegt werden, auf die die Anrufweiterleitung erfolgt. Bitte beachten Sie, dass bei dieser Option eine weitere Leitung des Trunks beansprucht wird.
  5. Zusätzlich wird eine Weiterleitungsdauer in Sekunden festgelegt. Hiermit wird die Zeit gesetzt, für die dieser Schritt ausgeführt wird. Nach Ablauf dieser Zeit wird zum nächsten Schritt in der Liste gesprungen.
    Hinweis: Die Checkbox „Unendlich“ bewirkt eine nicht endende Signalisierung für den aktuellen Schritt. Diese wird für den Punkt „Ansage/Anrufbeantworter“ automatisch gesetzt, da hier eine weiterführende Weiterleitung nicht notwendig ist.
  6. Klicken Sie auf „Speichern“, um die Einstellungen zu übernehmen.

Die Kette der Schritte kann mit „Schritt hinzufügen“ beliebig erweitert werden. Die Anwendungen und Möglichkeiten, welche sich hier bieten, erklären wir im späteren Verlauf unter dem Punkt „Anwendungsbeispiele“.
Sind alle Schritte eines Profils angelegt, muss nur noch die „Profilzuweisung“ stattfinden. Hierbei wird festgelegt, zu welchem Zeitpunkt welches Profil aktiv ist.

Wichtig: An Zeiten, für die kein Profil ausgewählt wurde, ist die Nebenstelle uneingeschränkt und mit allen Endgeräten parallel erreichbar!
 

Profilzuweisung

  1. In der „Listenansicht“ klicken Sie bitte zunächst auf „Neue Zeitzuweisung“.
  2. Es öffnet sich eine weitere Maske, in der Sie nun das jeweilige Profil, einen oder mehrere Tage und die Start- sowie Endzeit konfigurieren können, in der das Profil aktiv sein wird.
  3. Durch einen Klick auf „Hinzufügen“ werden die Daten übernommen.


     
  4. Zurück in der Listenansicht können bereits bestehende Zuweisungen gelöscht oder einzeln bearbeitet werden.


     
  5. Alternativ können in der „Kalenderansicht“ die Profile ausgewählt und durch Markieren der Zeitfelder konfiguriert werden.
  6. Mit der Auswahl „Löschen“ ist es möglich, fehlerhafte Markierungen rückgängig zu machen.
  7. Durch Auswahl eines weiteren Profils werden bestehende Zuweisungen geändert.


     
  8. Mit Klick auf „Speichern“ schließen Sie die Konfiguration ab.
     

Anwendungsbeispiele

Im Folgenden möchten wir Ihnen einige Beispiele nennen und zeigen, wie die Konfiguration dieser typischen Fälle umgesetzt werden kann.
 

Nebenstelle mit mehreren Endgeräten

Schon in den Screenshots der allgemeinen Konfiguration ist dieser Ablauf angedeutet. Es handelt sich um eines der häufigsten Szenarien, welche von unseren Kunden angefragt wurden. Hierbei hat eine Nebenstelle (in unserem Beispiel die „Geschäftsleitung“) mehrere Endgeräte. Es handelt sich einmal um das Büro-Telefon und einmal um die Applikation auf einem Smartphone. In dem oben gezeigten Beispiel wurde als Weiterleitungsziel „Alle Endgeräte“ ausgewählt. Hierdurch werden, ganz simpel, die beiden Endgeräte parallel angesprochen. Im Beispiel klingeln die Geräte für 15 Sekunden, bevor das Gespräch durch ein Besetzt-Zeichen beendet wird.

Eine weitere Möglichkeit ist es, die Telefone der Nebenstelle nacheinander anzusprechen. Hierzu wird im ersten Schritt das Weiterleitungsziel auf „Auswahl Endgeräte“ gesetzt und aus der erscheinenden Auflistung das Büro-Telefon ausgewählt. Auch hier stellen wir die Dauer auf „15 Sekunden“ und „speichern“ anschließend die Einstellungen.

Anschließend fügen wir einen zweiten Schritt in das Profil und wählen wiederum „Auswahl Endgeräte“ als Ziel. In der Endgeräteauswahl wird nun „Geschäftsleitung Handy“ aktiviert. Die Dauer für diesen Schritt sollte etwas länger gewählt werden, da je nach aktueller Verbindung des Mobilgerätes, ein verzögerter Verbindungsaufbau folgen kann. Mit „Speichern“ übernehmen Sie die Einstellungen.

Die Verkettung mehrerer Schritte kann nun beliebig erweitert werden. Um unser erstes Beispiel zu komplettieren, wird ein weiterer Schritt mit einer Weiterleitung zum Anrufbeantworter der Geschäftsleitung eingefügt. Hierzu wird das Ziel auf „Ansage/Anrufbeantworter“ gesetzt. Die „Dauer“ ist nun automatisch ausgeblendet. Im unteren Bereich der Maske kann nun die gewünschte Ansage ausgewählt werden. Benachrichtigungstyp und Benachrichtigungsmedium sind wie gewohnt setzbar.

Wenn der dritte Schritt gespeichert wurde, stellt sich das Profil wie folgt dar:

  • Ein Anruf auf die Nebenstelle geht ein, zunächst klingelt für 15 Sekunden das Büro-Telefon der Geschäftsleitung.
  • Anschließend wird das Gespräch zur easybell VoIP to go App auf dem Smartphone der Geschäftsleitung weitergeleitet.
  • Wird das Gespräch nicht angenommen, reagiert 25 Sekunden später der Anrufbeantworter und der Anrufer kann eine Nachricht hinterlassen.

Bitte vergessen Sie nicht, die Einstellungen für das Profil hier nochmals zu speichern.


Unterschiedliches Verhalten innerhalb und außerhalb der Geschäftszeiten

Um eine Unterscheidung zwischen Arbeits- und Pausenzeit und/oder Feierabend zu ermöglichen, muss mit verschiedenen Profilen gearbeitet werden. In diesem Beispiel wird eine Zentrale genutzt in der (bis auf die Geschäftsleitung) alle Endgreäte des Betriebes eingebunden sind. Die Geräte klingeln alle parallel, es gibt lediglich eine Unterscheidung zwischen „Arbeitszeit“, „Pausenzeit“ und „Feierabend“.

Als ersten Schritt werden drei Profile angelegt, welche eindeutige Bezeichnungen bekommen. Eine entsprechende Farbgebungen erleichtert die Arbeit des Administrators.

„Arbeitszeit“ hat als Ziel „Alle Endgeräte“ konfiguriert und eine unendliche Dauer. Damit ist sichergestellt, dass alle beinhalteten Endgeräte parallel angesprochen werden, wenn ein Anruf auf die Nebenstelle „Zentrale“ eingeht.
 

Für das Profil „Pause“ ist eine Ansage geschaltet. Damit wird die Eingabe der Dauer deaktiviert.

Das dritte Profil ist mit „Feierabend“ benannt und leitet alle Anrufe auf den Anrufbeantworter der Nebenstelle „Zentrale“ weiter. Anrufer haben so die Möglichkeit, eine Nachricht zu hinterlassen. Auch hier ist die Dauer der Weiterleitung deaktiviert.

Nachdem alle Profile angelegt wurden, bestimmen wir die Zeiten. Im Beispiel gilt die

  • Arbeitszeit: Mo - Fr, 8:00 - 16:30
  • Pause: Mo - Fr, 12:00 - 12:30
  • Feierabend: alles ausserhalb der Arbeitszeit


Eskalierende Ruffolgen

Ein weiteres, sehr beliebtes Szenario sind eskalierende Ruffolgen. Hierbei wird zunächst nur eine gewisse Anzahl von Endgeräten signalisiert. Kann das Gespräch innerhalb der definierten Zeit nicht angenommen werden, folgt ein größerer Kreis von Endgeräten, der dies übernehmen möchte. In unserem Beispiel enden wir die Eskalation mit einer Signalisierung auf einer externen Mobilfunknummer.

Das Szenario ist dabei Folgendes:

  • Ein Anruf geht bei einer Support-Hotline ein.
  • Es klingelt zunächst nur ein Telefon (Support01).
  • Nach einer definierten Zeit klingelt ein zusätzliches Gerät (Support01 und Support 02).
  • Wiederum nach einer weiteren definierten Zeit klingelt ein drittes Telefon (Support01, Support02, Support03).
  • Wenn auch aus diesem Kreis das Gespräch nicht angenommen wird, werden „Notruf-Mobilfunknummern“ benachrichtigt.

Die Einrichtung gestaltet sich hierbei überraschend einfach. Es muss lediglich darauf geachtet werden, dass die drei Support-Telefone in einer Nebenstelle verfügbar gemacht werden. Nun wird in der Nebenstelle ein Weiterleitungsprofil erstellt, welches im Beispiel „Support Eskalation“ benannt ist. Diesem Profil sind vier Schritte hinzugefügt. Support01, Support02 und Support03 signalisieren dabei jeweils für 15 Sekunden die Gruppierung von Telefonen. Pro Schritt wird ein Telefon in die Signalisierung hinzugefügt.

Der vierte Schritt eskaliert dann den Anruf so, dass dieser auf eine Anzahl externer Rufnummern geleitet wird. In unserem Beispiel sind das zwei Mobilfunknummern. Mit einem Klick auf das „Plus“-Symbol können hier weitere Zielrufnummern eingetragen werden, die bei Eintreten des Schrittes den Anruf erhalten. Bitte beachten Sie, dass pro externer Rufnummer eine Leitung Ihres Tarifs belegt wird.

Da für jede Nebenstelle eigene Zeitregelungen definierbar sind, kann hier flexibel nach Anwendungsfall reagiert werden.

Rufweiterleitung zu anderen Nebenstellen

Hat eine Nebenstelle nur ein Endgerät, welches aber in der Lage sein soll, zu einer weiteren Nebenstelle weiterzuleiten, kann dies über das Weiterleitungsziel „Externe Rufweiterleitung“ realisiert werden. Das Anwendungsbeispiel stellt sich hier wie folgt dar:

  • Ein Anruf geht auf die Nebenstelle „Vertrieb“ ein, welche nur ein Endgerät besitzt.
  • Zunächst klingelt 20 Sekunden das Telefon des Vertriebs.
  • Nimmt das Gerät das Gespräch nicht an, wird auf die Nebenstelle „Marketing“ weitergeleitet.

Hierzu wird in der Nebenstelle „Vertrieb“ wiederum ein Profil mit zwei Schritten angelegt: Schritt eins ist die Signalisierung auf dem eigenen Endgerät, welche für 20 Sekunden konfiguriert wird.

Im zweiten Schritt wird dann als Ziel eine „Externe Rufweiterleitung“ aktiviert, welche auf die Rufnummer der gewünschten Ziel-Nebenstelle leitet. Im Beispiel leitet der Vertrieb (202) also auf das Marketing (intern 204) mit der Rufnummer 03023...4 weiter.

 

Natürlich können diese Beispiele auch kombiniert werden, wodurch sich eine lange Liste an Anwendungsgebieten bildet. Wichtig ist zu beachten, dass die Zeiträume, die nicht mit Profilen belegt sind, KEINE Weiterleitung beinhalten. Das bedeutet, dass die Endgeräte ohne weitere Logik, die in der jeweiligen Nebenstelle hinterlegt sind, alle parallel signalisiert werden.

Wenn dieser Punkt beachtet wird, sind der Anwendungsvielfalt hier nur wenig Grenzen gesetzt.