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Zuletzt geändert am:
13. Januar 2021

Autor:
Raiko Schulz

Einleitung

Die Aachener PEM Motion GmbH hat sich innerhalb weniger Jahre von einer Ausgründung der RWTH Aachen zu einem internationalen Unternehmen entwickelt. Mit Wachstum und Expansion haben auch die Anforderungen des Unternehmens an die Telekommunikation zugenommen. Wurde bislang aufgrund von einer hohen Zahl von Außendienstmitarbeiter vor allem über Mobiltelefone kommuniziert, sollte nun eine einheitliche Struktur für die firmenweite Kommunikation und Zusammenarbeit geschaffen werden. Mit Konzept und Umsetzung wurde der easybell-Partner todo IT Service beauftragt. Im Folgenden stellen wir die Unternehmen, Anforderungen und Umsetzung vor.

todo IT Service

Der easybell-Partner todo IT Service GmbH & Co. KG aus Aachen wurde im Jahr 2002 gegründet und hat inzwischen 17 festangestellte Mitarbeiter, wovon der Großteil im technisch-administrativen Bereich tätig ist. Mehrere Fachinformatiker-Auszubildende vervollständigen das Team.

todo IT Service sieht sich als Full-Managed-Service Berater und Dienstleister und betreut Kunden im KMU-Bereich von 5 bis zu 1500 PC-Arbeitsplätzen. Das Unternehmen setzt auf einen 360° Einblick in die IT der Kunden, um sowohl technisch als auch wirtschaftlich optimale Ergebnisse zu erzielen.

Neben klassischen IT-Dienstleistungen bietet todo IT Service seit vielen Jahren auch Leistungen aus dem Bereich Unified Communication & Collaboration (UCC), die eng verzahnt mit den IT-Strukturen der Kunden umgesetzt werden.

Mehr zu todo IT Service erfahren sie unter todoit.de.

PEM Motion

Die PEM Motion GmbH aus Aachen entwickelt und berät in den Bereichen Batterie, Brennstoffzelle und E-Motor sowie für die Industrialisierung von Mobilitätsprodukten. Das Unternehmen ist mit über 70 Mitarbeitern an 7 Standorten vertreten. Davon befinden sich 5 Standorte in Deutschland, und jeweils ein Standort in den USA und Mexiko.

PEM Motion versteht sich als Partner sowohl bei der Entwicklung als auch Beratung. Das Unternehmen entwickelt nicht nur erfolgreiche Mobilitätslösungen, sondern industrialisiert diese auch. Die Schwerpunkte liegen dabei auf E-Powertrain-Komponenten, elektrischen Leichtfahrzeugen, Spezialfahrzeugen, sowie Nutzfahrzeugen und Urbaner Mobilität. Aus einem kleinen Team innovativ denkender Ingenieure ist ein international agierendes Unternehmen für Automobilhersteller, Mobilitätsanbieter, Zulieferer und Start-Ups gewachsen.

Mehr zu PEM Motion erfahren Sie unter pem-motion.com.

Kundenanforderungen

Aus den Unternehmensstrukturen von PEM Motion, insbesondere der Verteilung auf mehrere Standorte und der Beratung von Kunden vor Ort, ergeben sich eine Reihe von Anforderungen. So ist es erforderlich, die verschiedenen Standorte im Inland und Ausland miteinander zu verbinden. Daher ist eine Plattform für Chats und Online-Meetings vorgesehen. Zudem müssen die Mitarbeiter auch unterwegs erreichbar sein.

Es soll für das gesamte Unternehmen eine einheitliche Infrastruktur geschaffen werden, in der die einzelnen Mitarbeiter mit gleichen Mitteln kommunizieren können. Gleichzeitig soll mit möglichst wenigen Tools gearbeitet werden, um den Aufwand an Einarbeitung und Administration gering zu halten. Auf eine einfache Bedienung für die Endnutzer wird ebenso Wert gelegt, wie auf die zentrale Verwaltung der Nutzer. Lizenzen sollen einfach und zentral verwaltet und bei Bedarf erweitert werden können. Auch sollen sowohl die interne als auch externe Kommunikation zentral verwaltet werden.

Neben der Unterstützung der internen Kommunikation in Form von Chats und Meetings, ist natürlich die externe Kommunikation mit den Kunden essentiell. Neben der mobilen Erreichbarkeit der Mitarbeiter sollen daher auch Callcenter-Funktionen zur optimalen Betreuung eingehender Anrufe beibehalten werden. Hierfür werden in der Regel sechs Mitarbeiter eingesetzt.

Umsetzung

Woraus setzt sich die Lösung zusammen?

Die Wahl für die standortübergreifende Kommunikation und Kollaboration der Mitarbeiter fiel auf Microsoft Teams. Damit lassen sich gemeinsame Konferenzen ebenso einfach umsetzen wie die Mitarbeiterkommunikation über Chats und die Zusammenarbeit an gemeinsamen Projekten und Dokumenten.

Von easybell wird ein Business easy SIP Trunk mit einem Fair Flat L Minutenpaket eingesetzt. Business easy bietet zunächst 10 Leitungen, unterstützt also bis zu 10 parallele Gespräche. Bei einer Verbindung von Business Easy mit Fair Flat L erhöht easybell automatisch die Leitungszahl von 10 auf 30 Leitungen.

Die Anbindung des SIP Trunks an Microsoft Teams erfolgt über einen Microsoft-zertifizierten Session Border Controller (SBC) und Direct Routing. Die dafür notwendige Schnittstelle bildet der anynode Software-SBC der Wolfsburger TE-SYSTEMS GmbH, der u.a. über ein easybell Providertemplate zur einfachen Anbindung des SIP-Trunks verfügt.

Für die Callcenter-Funktionen bei Anrufen in der Firmenzentrale wird zudem eine 3CX Software-Telefonanlage der PRO-Edition mit 8 Sprachkanälen eingesetzt. 3CX bietet notwendige Funktionen für die eingehende Telefonie unter der Hauptrufnummer, vor allem in Form von Warteschleifen mit flexibler Anmeldung und Abmeldung der Mitarbeiter. So lassen sich auch zu Stoßzeiten Kunden mit geringer Wartezeit optimal betreuen.

Microsoft Teams, anynode und 3CX werden in der Cloud betrieben, 3CX in AWS Lightsail und anynode in Microsoft Azure. Neben der Einrichtung erfolgt auch das Hosting durch todo IT Service.

Aktuell werden als Endgeräte ausschließlich Laptops mit Headsets sowie Mobiltelefone eingesetzt. Für die Zukunft wäre eine Anbindung der Yealink IP-Telefonserie für Microsoft Teams denkbar, die sowohl IP-Tischtelefone als auch Videotelefone und Konferenztelefone beinhaltet und Microsoft-zertifiziert ist.

Welchem Ablauf folgt die Telefonie?

easybell verwaltet die Rufnummern und stellt 3CX und anynode den SIP-Trunk zur Verfügung. Im Wesentlichen wird zwischen zwei Szenarien unterschieden, eingehenden Anrufen auf die zentrale Rufnummer des Unternehmens sowie eingehender und ausgehender Telefonie über die einzelnen Durchwahlen und Nebenstellen der Mitarbeiter.

Alle eingehenden Anrufe an die Nummer der Zentrale werden von easybell an 3CX weitergeleitet. Eingehende Anrufe werden dann an die Agenten, die Mitarbeiter in der Warteschleife, vermittelt. Dabei kann zwischen folgenden zwei Modi unterschieden werden.

  1. Alle angemeldeten Agenten erhalten gleichzeitig den eingehenden Anruf oder
  2. Der eingehende Anruf wird hierarchisch an die Nebenstelle des nächsten Agenten weitergeleitet falls ein Agent das Telefonat nicht annimmt.

Ein- und ausgehende Anrufe über bestimmte Durchwahlen und Nebenstellen werden über anynode und Microsoft Teams geleitet. Eingehende Anrufe werden durch anynode an die Teams-Clients weitergeleitet. Die Zuordnung an den Client des gewünschten Mitarbeiters erfolgt anhand der eindeutigen Durchwahl jedes Clients. Mobiltelefone werden über die Microsoft Teams App integriert. Zudem lassen sich die Teams-Konferenzsysteme in diese Lösung einbinden. Jeder Konferenzraum erhält seine eigene Durchwahl und externe Teilnehmer können über die Rufnummer an einer Konferenz teilnehmen, ohne Teams benutzen zu müssen. Die Konferenzsysteme sind sowohl über die Durchwahl als auch über den Teams Client erreichbar.

Ausgehende Anrufe der Teams-Clients werden ebenfalls über anynode geleitet. Dabei kann der Teilnehmer nach außen entweder seine direkte Durchwahl oder die der Firmenzentrale signalisieren. Dies ist für jede Nebenstelle individuell einstellbar und kann auf Kundenwunsch jederzeit geändert werden.

Fazit

Mit der beschriebenen Lösung profitiert der Kunde firmenweit und standortunabhängig von einheitlichen Kommunikationswegen. Unternehmen und Mitarbeiter im Außendienst benötigen jeweils lediglich eine zuverlässige Internetverbindung. Aufgrund einer Kooperation mit der RWTH Aachen arbeiten zahlreiche Werkstudenten jeweils für einen begrenzten Zeitraum im Unternehmen. Das einfache Hinzufügen und Entfernen von Mitarbeitern ist daher ebenso von Vorteil wie das flexible An- und Abmelden in der Warteschleife, die mit der 3CX-Telefonanlage umgesetzt wurde.

Die Mitarbeiter im Call Center können eingehende Anrufe annehmen und ggf. Rückrufbitten aufnehmen. Die Rückrufbitten können z.B. per Teams-Chat an die entsprechenden Kollegen weitergegeben werden, die die Kunden über ihre Teams-Client zurückrufen können. Ein alternativer Ansatz könnte darin bestehen, 3CX direkt an anynode anzubinden und Anrufe ggf. direkt an die Teams Clients durchstellen zu können.

Die Kommunikation mit Endkunden gestaltet sich nun deutlich einfacher. So ermöglicht der neue Rufnummernblock im Gegensatz zu den einzelnen Mobilfunknummern eine einheitliche Darstellung der Firma nach außen. Die Integration der Mobiltelefone verbunden mit der Telefonie über das Festnetz verringert die laufenden Telefonkosten erheblich. Zudem bietet die zentrale Verwaltung der Telefonie einen deutlich besseren Überblick über die Kosten.

Des Weiteren lassen sich nun zwischen Teams Clients und Mobiltelefonen Anrufe deutlich einfacher vermitteln und weiterleiten, da nicht länger auf Mobilfunknummern verwiesen werden muss. Die Anrufe können so bei Bedarf einfach zum Kollegen durchgestellt werden. Auch automatische Rufweiterleitung bei Abwesenheit ist möglich. Schließlich vereinfacht der Präsenzstatus in Teams die Kommunikation und führt zu einer effizienteren Arbeit zwischen den Kollegen, auch an unterschiedlichen Standorten und im Außendienst weltweit.